その聞き方、大丈夫？ユーザーテストでホンネを引き出す質問テクニック
はじめに
ユーザーテストは、ユーザーの操作や感じ方を直接知るための大切な手段です。特にUXを学び始めた方にとっては、ユーザーの本音や行動の理由をどう引き出すか、迷うこともあるかもしれません。ユーザーの中には、自分でも気づいていない期待や不満を抱えていることがあります。そうした思いや行動の背景を探るには、「どのように質問するか」が非常に重要です。
この記事では、ユーザーテストで役立つ質問の仕方を紹介します。ユーザーの行動や気持ちをより深く理解し、UXを改善するためのヒントをお届けします。
目次
1. ユーザーテストとは
ユーザーテストとは、ユーザーに実際に操作してもらい、その様子や発言を観察することで課題を探る方法です。UXデザインやサービス開発においては、ユーザーがどのように感じ、どのように行動するのかを知ることがとても大切です。そのための基本的な手段が、ユーザーテストです。
ユーザーテストは、理想と現実のギャップを見つけるのに役立ちます。 デザイナーや開発者はサービスに詳しいからこそ、ユーザー目線を見落としがちです。実際の操作を観察することで、「どこでつまずいたか」「何を感じたか」が明確になります。
また、自由な質問や思考発話を通して、ユーザーの気持ちや背景を深く理解できます。ユーザーテストを継続的に実施することで、改善のヒントや他サービスとの差異も見えてきます。
2. ユーザーの声を引き出すコツ
質問の仕方を少し工夫するだけで、ユーザーの本音を引き出しやすくなります。
2.1 思考発話をうながす
ユーザーが操作しているときに「何を考えているか」を声に出してもらうことで、頭の中の流れが見えてきます。
たとえば、「今、どこを見ていますか？」「何か迷っていることはありますか？」といった声かけが有効です。あらかじめ「操作しながら独り言のように思ったことをそのまま話してくださいね」と伝えておくと、自然に話してもらいやすくなります。
思考発話は慣れていないと難しく感じることがあります。そこで、かんたんな練習タスクを使って、あらかじめ体験してもらうと本番がスムーズになります。たとえば、「天気アプリで、今日の夜の天気を調べてみてください」といったタスクを設定し、「思ったことがあれば声に出してくださいね」と声をかけます。この練習によって、ユーザーは思考を言葉にすることに少しずつ慣れていきます。
2.2 プレッシャーにならない聞き方
「なぜそう思ったのですか？」と尋ねると、ユーザーが答えることに緊張してしまうことがあります。 「どこが気になりましたか？」「迷いがあったとしたら、どのあたりでしたか？」といった、やわらかい聞き方が効果的です。
2.3 答えをさそわない聞き方
「この機能、便利だと思いますか？」というような質問は、ユーザーが「そう答えるべきなのかな」と感じてしまうことがあります。 代わりに、「使ってみて、どのように感じましたか？」と中立的に尋ねることで、率直な意見が引き出しやすくなります。 また、表情や声のトーンにも注意を払い、期待が伝わらないようにすることも大切です。
2.4 自由に話してもらうには
「はい」「いいえ」で終わる質問では、ユーザーの気持ちや考えを十分に引き出すことができません。 「この画面、いかがでしたか？」「使いづらく感じた部分はありましたか？」のように、答えの幅が広がる質問を心がけましょう。
3. テスト中に気をつけたいこと
ユーザーの操作だけでなく、表情やしぐさに目を向けることで、より深い気づきを得ることができます。
3.1 気になる動きへの声かけ
繰り返しの操作や一時停止した動作には、「何か探していましたか？」と丁寧に尋ねることで、背景にある疑問や困りごとが見えてきます。
3.2 予想外の操作が出たとき
想定していない使い方や手順が現れることもありますが、それは誤りとは限らず、ユーザーにとって自然な行動かもしれません。「なぜその操作を選ばれたのですか？」「他に方法があると感じましたか？」と尋ねることで、意外な発見につながることがあります。
3.3 表情やしぐさを見て気づく
言葉にされていなくても、戸惑いや迷いが表情やしぐさに現れることがあります。たとえば、画面をじっと見つめる時間が長い、眉をひそめるといった反応を見たら、「今、何か考えていましたか？」と聞いてみると良いでしょう。
3.4 ふり返りで本音をひき出す
タスクが終了した直後は、ユーザーが感じたことを言葉にしやすいタイミングです。「使いにくいと感じた部分はありましたか？」「もっとこうだったら良かったと思う点はありますか？」といった質問を通して、操作中には出なかった声を拾うことができます。
3.5 ほかとの比較で深掘りする
「よく使っているアプリと比べて、どのように感じましたか？」と尋ねることで、自サービスの強みや改善点を明確にできる場合があります。ただし、比較対象がないユーザーには無理に聞かないようにしましょう。
4. おわりに
ユーザーテストは、ユーザーの行動や気持ちを丁寧に読み取り、サービスの改善につなげる貴重な機会です。単なる操作チェックではなく、ユーザーの内面を知ることで、本質的な課題が見えてきます。
特に初心者にとっては、「どのように質問すればよいか」「どのタイミングで声をかければよいか」に悩むこともあるでしょう。しかし、少しの工夫や心配りで、テストの質は大きく向上します。
この記事で紹介した方法を活用し、ユーザーとの自然な対話を通して、より良いUXづくりに役立てていただければ幸いです。
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